D’Enquête
Het afgelopen winterseizoen hebben wij in onze praktijk een tevredenheidsenquête laten uitvoeren onder de gezelschapsdiereneigenaren. Uiteraard waren we erg nieuwsgierig naar de uitkomst. Het heeft even op zich laten wachten, maar onlangs kregen we de uitslag. Benieuwd? Tuurlijk niet, u wist het immers al, want u heeft ‘m als klant ingevuld. Maar niet iedereen. Vandaar even een paar kanttekeningen.
Een Amerikaanse firma liet dit onderzoek uitvoeren, om zo zelf ook nog wat informatie van onze cliënten te krijgen voor eigen gebruik. In de enquête werd gewoon de Nederlandse taal gebezigd, maar daarna moest het resultaat in Frankrijk verwerkt en geïnterpreteerd worden. De uitkomst kregen we terug in een verslagje in het Engels. Begrijpt u het nog? Nou de Fransen niet helemaal. Bij een aantal items scoorden alle afzonderlijke onderdelen opgeteld in totaal wel ruim 120%! Dat kan natuurlijk nooit. Daarnaast kon men de aanvullende opmerkingen waarschijnlijk niet interpreteren. Ik wil niet beweren dat het onderzoek met de Franse slag is uitgevoerd, maar de uitkomst moet waarschijnlijk met een klein korreltje zout worden genomen.
Al bij voorbaat wisten wij een groot minpunt: de wachtkamer. Nog tijdens het onderzoek hebben we die alvast wat aangenamer gemaakt. Met name voor het zitvlak van de baasjes. Ook de leestafel werd vernieuwd. Nu mag de aankleding nog wat gezelliger, zo werden we gewaar uit een enkele opmerking.
Over het geheel beschouwd is de bezitter van gezelschapsdieren heel tevreden over zijn dierenarts. De ontvangst, de hygiëne, de mogelijkheid om afspraken te maken en het nakomen van die afspraken scoren goed. Ook is men prima te spreken over de uitleg en de gegeven informatie, zowel van de dierenarts zelf, als die van de assistentie bij de balie. Het is fijn om te vernemen dat wij als praktijk iets boven het landelijk gemiddelde scoren op al deze punten. Daar mogen we als eerstelijnspraktijk best content mee zijn.
Verreweg de meeste cliënten zijn ook wel tevreden over onze tarieven, hoewel deze wat transparanter zouden mogen zijn. Dat merkten we al tijdens het invullen van dit onderzoek: men was vaak verrast dat diezelfde tarieven betreffende het consult en die van de meest voorkomende zaken gewoon in de wachtkamer op het prikbord hangen. Dat is overigens al sinds jaar en dag het geval, maar blijkbaar nooit opgevallen…
Het antwoord op de slotvraag of u onze praktijk zou willen aanbevelen bij anderen maakte ons verlegen. Op één na heeft iedereen daarop bevestigend geantwoord. En die ene? Die wist het niet. (Of had de vraag niet begrepen want er werd geen reden opgegeven.)
Zijn er dan echt geen negatieve zaken naar voren gekomen? Jazeker, er was iemand die geen afspraak met ons kon maken. Daar was ik benieuwd naar, dus heb ik dat uitgeplozen. Bleek dat de Fransen ‘n.v.t.’ niet hadden begrepen bij iemand met een konijn…
En verder waren er een paar opmerkingen. Het is soms storend dat onze beide spreekkamers niet geheel gescheiden zijn. Dat beseffen we zelf ook donders goed. Indien nodig trekt één van ons zich zo mogelijk terug in een andere ruimte met de betreffende patiënt. Misschien gaan we dat nog eens helemaal aanpassen, maar dat is niet zo eenvoudig.
Ook waren er een paar verzoekjes om juist de avondspreekuren te gaan uitbreiden. Daar voelen we helaas niets voor. Eerder zullen die zelfs naar de namiddag worden verplaatst, aangezien we nu vaak wel hele lange dagen maken…
Mocht u nou net deze enquête hebben misgelopen en heeft u dringende aanbevelingen voor ons, laat het me weten! Wij staan open voor elke kritiek, mits opbouwend uiteraard.
Tot slot moet ik vermelden dat er iemand had ingevuld dat we hem of haar wel eens wat veel plaagden tijdens een consult. Daarvoor wil ik oprecht mijn excuses maken. Geen idee wie het betreft, maar we doen ons best om niet in herhaling te vallen!
Juli 2011
